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ITIL® - Continual Service Improvement (CSI)

Cette formation de 3 jours couvre les pratiques, les processus et les fonctions décrits dans la publication Continual Service Improvement du référentiel ITIL® version 2011 - Gestion du cycle de vie des services. Vous verrez notamment l’implémentation des concepts et le contrôle des considérations techniques et organisationnelles.

Cette formation ITIL® de trois jours immerge les participants au cœur des concepts, des processus, des politiques et des méthodes associées à l’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement). Les participants découvriront les activités ainsi que les techniques de management et de contrôle de cette phase du Cycle de Vie des Services.

Durée

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Public cible

  • Cette formation s’adresse principalement, de façon non exhaustive, aux Professionnels des services IT, aux Managers Métiers (Business Managers) et Propriétaires de Processus Métiers.

La participation à ce cours est exigée pour être autorisé à passer le certificat ITIL® CSI qui rapporte 3 crédits dans le cadre du parcours de certification ITIL® Expert

Pré-requis

  • • Il est préférable que les participants aient une expérience préalable d’au moins 2 ans en gestion des services informatiques.

  • • La lecture (représentant un minimum de 21 heures d’étude personnelle) de la publication officielle ITIL® Continual Service Improvement (éd. TSO) est vivement recommandée, préalablement à la participation à la formation.

  • • Pour passer l’examen de certification, il est demandé, lors de l’inscription, de fournir la preuve d’obtention préalable de la certification ITIL® Foundation.

Objectifs

A l’issue des 3 jours de formation, chaque participant maîtrisera:

  • La compréhension des principes et des objectifs de l’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement)
  • L’interaction entre l’Amélioration Continue des Services et les autres phases du Cycle de vie des services
  • Les processus, activités, méthodes et fonctions impliqués dans l’Amélioration Continue des Services
  • Les rôles et les responsabilités impliqués dans l’Amélioration Continue des Services
  • Les activités et les fonctions de l’Amélioration Continue des Services pour atteindre l’excellence opérationnelle
  • La mesure de la performance de l’Amélioration Continue des Services
  • La compréhension des exigences techniques lors de la mise en œuvre de l’Amélioration Continue des Services
  • Les défis, les facteurs critiques de succès et les risques associés aux processus d’Amélioration Continue des Services

Informations

Cette formation est accessible en présentiel et à distance (classe virtuelle)

Programme détaillé

Introduction à l’Amélioration Continue des Services

  • L’expression «Continual Service Improvement» et comment elle est prise en compte dans tout le Cycle de Vie des Services
  • Mission principale et objectifs de l’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement)
  • Processus ITIL® pris en compte principalement dans la phase d’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement)
  • Fonctions de la phase d’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement)
  • Valeur pour les métiers

Les principes de l’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement)

  • Comment le succès de l’Amélioration Continue des Services (CSI) dépend de la compréhension des changements dans l’organisation
  • Comment le succès de l’Amélioration Continue dépend d’une responsabilisation claire et sans équivoques
  • Comment CSI amène à la mise en œuvre et influence la Gestion des Niveaux de Services
  • Comment la roue de Deming est essentielle pour l’implémentation et l’application de CSI
  • Comment CSI peut faire un usage efficace des différentes formes de Mesure des services
  • Comment la Gestion de la Connaissance (Knowledge Management) est un élément clé de toute initiative d’amélioration
  • Comment CSI peut faire un usage efficace de l’utilisation de Benchmarks internes et externes
  • Comment CSI peut être utilisé pour assurer une bonne gouvernance dans laquelle les objectifs sont alignés et un bon management est réalisé
  • Comment des cadres (frameworks), modèles, standards et systèmes qualité supportent les concepts énoncés dans CSI

Les processus de l’Amélioration Continue des Services

  • Le processus l’amélioration en 7 étapes (Le candidat sera capable de décrire ce qui est fait à chaque étape et où sont réellement disponibles les informations)
  • Comment CSI s'intègre dans les autres phases du Cycle de vie des Services
  • Reporting des Services (Service Reporting) et articulation entre les politiques et les règles de reporting
  • Mesures des Services (Service Measurement) (Le candidat sera capable de décrire les buts et décrire et utiliser et interpréter des métriques et des rapports)
  • Importance de la définition correcte des métriques et des mesures
  • Le concept de Retour sur investissement (ROI) dans le CSI (Le candidat sera capable de démontrer comment amener un retour sur investissement, établir un «business case» et mesurer les bénéfices obtenus)
  • Les diverses questions Métier pour le CSI
  • Relations entre CSI et Gestion des Niveaux de Service (Service Level Management)

Méthodes et techniques de l’Amélioration Continue des Services

  • Que doit-on évaluer et comment utiliser les évaluations
  • Comment une Analyse d’Ecart (Gap Analysis) peut permettre d’avoir une vue précise des domaines où des améliorations sont possibles
  • Le benchmarking
  • Cadres (frameworks) de Mesure et de Reporting tels que les «Balance Scorecard» et les analyses SWOT
  • La roue de Deming et son utilisation pour l’amélioration des services
  • Relations et interfaces entre CSI et les autres processus de gestion des services
  • Comment les techniques de Gestion de la Disponibilité telles que CFIA, FTA, FSA, TO et le Cycle de vie étendu des Incidents peuvent être utilisés en CSI
  • Comment les techniques de la Gestion de la Capacité telles que la gestion de la capacité métier, service et composant, la gestion de la charge et de la demande et les activités itératives de gestion de capacité peuvent être utilisées en CSI
  • Comment il est nécessaire en CSI de prendre en considération les exigences de la gestion de la Continuité des Services IT et comment CSI peut utiliser la Gestion des Risques pour identifier les domaines à améliorer
  • Comment la Gestion des Problèmes soutient l’Amélioration Continue des Services

Organisation pour l’Amélioration Continue des Services

  • Nature des activités et compétences requises par le processus d’amélioration en 7 étapes
  • Responsabilités et compétences nécessaires pour être:
    • Gestionnaire des Services IT (IT Service Manager)
    • Gestionnaire de l’Amélioration Continue (CSI Manager)
    • Propriétaire de Service (Service Owner)
  • Comment la Matrice RACI peut être utilisée pour définir les procédures de communication dans les processus de CSI

Considérations technologiques

  • Comment les outils suivants peuvent être utilisés pour soutenir tout ou partie des activités de CSI
  • Outils de Gestion des Services IT
  • Gestion système et réseau
  • Outils de Gestion des Evènements
  • Outils automatisant la résolution d’Incidents/Problèmes
  • Gestion de la Performance
  • Outils d’analyse statistique
  • Gestion de Projet et de Portefeuille
  • Gestion Financière
  • Outils de Business Intelligence

Implémentation et amélioration Continue des Services

  • Où commencer
  • Rôle de la Gouvernance dans CSI
  • Impact des Changements organisationnels sur CSI
  • Stratégie et Plan de Communication

Facteurs Critiques de Succès et Risques

  • Effets sur l’Organisation des challenges relatifs à CSI
  • Facteurs Critiques de Succès spécifiques à CSI
  • Impact potentiels des risques associés à l’implémentation de CSI
  • Valeur potentielle sur le métier, bénéfices, et coûts

Préparation à l’examen ITIL® Intermediate Continual Service Improvement (CSI)

  • Examen blanc et correction en groupe

Certification

Les participants passent l'examen officiel ITIL® Intermediate Continual Service Improvement (CSI), le dernier jour de formation



ITIL® - Continual Service Improvement (CSI)

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