Prochaine session

3 jours

Certificiation : ITIL V3 Foundation

Inscription

ITIL® 3 Foundation

ITIL est le cadre de gestion des services informatiques généralement reconnu comme la meilleure pratique informatique la plus adaptée, qui fournit un langage commun et des outils qui renforcent la collaboration au sein des équipes informatiques, afin de générer de la valeur pour l'ensemble de l'entreprise.

Le niveau Foundation est conçu comme une introduction à ITIL v3 axé sur la compréhension du cadre ITIL v3 et des concepts clés et sur la préparation à l’examen ITIL v3 Foundation.

Durée

.

Public cible

Tous les professionnels impliqués dans la gestion des services informatiques sont concernés : les décideurs informatiques, les managers informatiques et métiers, les responsables réseau, les analystes et propriétaires de processus, les analystes métiers, les consultants, les intégrateurs, les responsables d'assistance et de support, les fournisseurs de services, les développeurs, les commerciaux....

Pré-requis

Il n'y a pas de prérequis véritablement mentionné, mais pour être profitable et avoir de bonnes chances de réussir l’examen final, des connaissances minimales en technologies de l'information sont souhaitables.

Objectifs

  • Comprendre et savoir expliquer le cycle de vie de la gestion des services à travers les processus clés d'ITIL V3
  • Comprendre et mettre en pratique les avantages fondamentaux de la mise en œuvre des processus ITIL V3
  • Comprendre quelles sont les relations et interactions entre les processus ITIL V3
  • Intégrer ou manager une équipe utilisant déjà ITIL
  • Maîtriser les cinq grands livres d'ITIL V3
  • Se préparer de la meilleure manière possible à l’examen de certification ITIL V3 Foundation

Certifications

ITIL V3 Foundation

Programme détaillé

Présentation ITIL

  • L'utilité d'ITIL dans une organisation
  • ITIL et la qualité
  • Les relation avec les certifications ISO 9000
  • ITIL : le vocabulaire, la terminologie et les processus
  • La définition du coeur de la méthode
  • Les différentes versions d'ITIL
  • Les difficultés et recommandations

Les services

  • Le service Support
  • Le service Desk
  • La gestion des incidents (Incident management)
  • La gestion des problèmes,(Problem management)
  • La gestion des configurations, (Configuration Management)
  • La gestion des changements (Change Management)
  • La gestion des nouvelles versions (Release Management)
  • Les indicateurs clés pour la mise en œuvre de ces processus
  • L'organisation des informations
  • Les règles de dénomination
  • La gestion des bibliothèques de connaissances
  • L'anticipation
  • La définition des objectifs
  • Les risques
  • La qualité de services
  • L'interruption de service
  • Le service Delivery
  • La gestion des contrats de Services (Service Level Management)
  • La gestion de la disponibilité (Availability Management)
  • La gestion des Capacités (Capacity Management)
  • La gestion des coûts (Financial management for IT services)
  • La gestion de la continuité de services (IT service continuity management)
  • La planification pour la mise en oeuvre des services
  • La gestion de la sécurité
  • La gestion des infrastructures
  • La gestion des applications

La gestion des services en tant que pratique

  • Concept de bonne pratique
  • Concept de service
  • Concept de gestion des services
  • Fonctions et processus
  • Notion de processus

Le cycle de vie des services

  • Structure, composants et interfaces du cycle de vie
  • Objectifs de la stratégie des services
  • Objectifs et valeur de la conception des services
  • Objectifs et valeur de la transition des services
  • Objectifs et valeur de l’opération des services
  • Objectifs de l’amélioration continue des services

Concepts et définitions génériques

  • Utilité et garantie
  • Ressources, aptitude et actifs
  • Portefeuille de services
  • Catalogue de services
  • Le rôle de la gouvernance
  • Business case
  • Risques
  • Les types de fournisseurs de services
  • Sous-traitants
  • SLA, OLA
  • Contrats
  • Le paquetage de conception de service
  • Disponibilité
  • Le système de gestion de la connaissance des services
  • Elément de configuration
  • Le système de gestion de configuration
  • La bibliothèque définitive des médias
  • Changement de service
  • Types de changements
  • Unité de mise en production
  • Les 7 R du changement
  • Evénement
  • Alerte
  • Incident
  • [liImpact, Urgence et priorité]
  • Demande de service
  • Problème
  • Contournement, erreur connue
  • KEDB
  • Rôle de la communication
  • Actifs de service
  • Politique de mise en production

Principes clé et modèles

  • Stratégie des services
  • Les bases de la création de valeur
  • Conception des services
  • Les 74P de la conception
  • Les 5 aspects de la conception de services
  • Conception du portefeuille de services
  • Exigences métier, exigences de service
  • Conception technologique et architecture
  • Conception des processus
  • Conception des mesures
  • Amélioration continue des services
  • Le modèle PDCA
  • Le modèle d’amélioration continue
  • Le rôle des métriques
  • Le rôle des KPI
  • Les références
  • Les types de métriques

Processus

  • Stratégie des services
  • Gestion des demandes
  • Les défis de la demande
  • Les patrons d’activité métier
  • Les profils d’utilisateurs
  • La gestion financière
  • Business case
  • Conception des services
  • La gestion des niveaux de services
  • Les différents niveaux de SLA
  • Les SLR
  • Les revues de service
  • Le SIP
  • La gestion du catalogue des services
  • La gestion de la disponibilité
  • Fiabilité, maintenabilité, serviçabilité
  • La gestion de la sécurité de l’information
  • Politique de sécurité
  • Système de gestion de la sécurité
  • La gestion des fournisseurs
  • Base de données des fournisseurs et des contrats
  • Gestion de la capacité
  • CP, BCM, CSM, CCM
  • Gestion de la continuité
  • BCM/ITSCM
  • Analyse des risques
  • Transition des services
  • La gestion des changements
  • Types de demandes de changements
  • Plan de remédiation
  • CAB et ECAB
  • La gestion des actifs de service et de configuration
  • Modèle de configuration
  • Eléments de configuration
  • Système de gestion de configuration
  • DML
  • Configuration de référence
  • La gestion des mises en production et des déploiements
  • La gestion de la connaissance
  • DIKW et SKMS
  • Opération des services
  • Gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des événements
  • Exécution des requêtes
  • Gestion des accès

Fonctions

  • Centre de services
  • Gestion technique
  • Gestion des applications
  • Gestion des opérations

Technologies et architecture

  • L’automatisation des services
  • L’intégration des processus de gestion des services
  • Rôles
  • Propriétaire de processus
  • Propriétaire de service
  • Le modèle RACI

Utilisation d'ITIL

  • Les contraintes liées aux projets ITIL
  • L'organisation du déploiement de la structure
  • Les méthodes et processus
  • L'organisation
  • La planification
  • Les facteurs de réussite pour la mise en œuvre d'un projet ITIL
  • Les exemples concrets d'utilisation d'ITIL en entreprise
  • Les avantages de la certification ITIL

Préparation à la certification

  • Qui peut se certifier ?
  • ITIL et les entreprises
  • La révision des concepts
  • L'examen de simulation
  • La correction de l'examen


ITIL® 3 Foundation

Interressé par cette formation ? Contactez-nous pour plus d'informations